企業服務補救、知覺公平、顧客滿意與企業績效之關聯性研究

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题名:	企業服務補救、知覺公平、顧客滿意與企業績效之關聯性研究
作者:	蔡志明;(東方技術學院行銷與流通管理系)
贡献者:	東方技術學院行銷與流通管理系
关键词:	服務補救知覺公平顧客滿意企業績效
日期:	2008-05-30
上传时间:	2010-12-13 15:58:03 (UTC+8)
摘要:	本研究目的旨在探討服務補救、知覺公平、顧客滿意死企業績效之間的關係，並進一步探索其影響路徑。由於在顧客導向的行銷時代中，隨著企業對服務品質、顧客滿意的日漸重視，有愈來愈多的企業開始重視其服務補救的能力與過程，因為透過良好的服務補救措施將可以有效地處理顧客抱怨並提升其顧客滿意度。而本研究在探討服務補救與企業績效的影響關係中，知覺公平與顧客滿意為兩個重要的中介變數。為探討彼此之間的關連性，本研究將進一步透過結構方程式加以分析，並以國內某家量販賣場的顧客服務為例，嘹解當顧客因遭遇服務失誤而接受適當的服務補救時，其引發之知覺公平與顧客滿意再提昇業績效之關係，以有效提供業者最佳化與最適化之服務補救措施，並提升其企業績效。
關聯:	2008年產業全球化運籌管理學術與實務研討會
显示于类别:	[設計行銷系] 會議論文

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