應用KANO品質模式探討連鎖咖啡店之魅力因子-以路易莎咖啡為例

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Title:	應用KANO品質模式探討連鎖咖啡店之魅力因子-以路易莎咖啡為例 The Application of KANO Model in Exploring the Attractiveness Factors of China Coffee Shops--Using Louisa Coffee as the Example
Authors:	陳音秀 CHEN, YING-HSIU (東方設計大學文化創意設計研究所)
Contributors:	東方設計大學文化創意設計研究所
Keywords:	路易莎咖啡服務品質評價構造法重要性-績效分析法授野模式 Louisa Coffee service quality evaluation grid method importance-performance analysis method Kano Model
Date:	2021-06
Issue Date:	2021-09-20 16:25:48 (UTC+8)
Publisher:	高雄市：東方設計大學
Abstract:	隨著國內的咖啡經濟不斷成長，咖啡已是在現代人的生活上佔有一定比例的必需品，連鎖咖啡店在面對當前國內這麼多元的飲料市場中，探討此型態咖啡店的服務品質要素和消費者的滿意度的關聯性，成了當前至為重要的議題。本研究藉由統整國內外學者對連鎖咖啡店的相關研究論述與集結當今咖啡店之經營現況，以路易莎連鎖咖啡店為研究對象，運用魅力工學之評價構造法，深入訪談對連鎖咖啡店的高涉入者，歸納與分析找出當中成功吸引消費者的魅力因子，並應用狩野模式將路易莎咖啡的服務品質進行歸納，得出屬於魅力品質要素有3項包括「彈性的營業時間」、「虛擬性會員卡」、「線上訂餐」，一元品質要素有6項，包括「餐飲的選擇性多」、「免費網路」、「續杯優惠價」、「快速出餐」等。結合狩野模式和重要性-績效分析法的結果比對，分析結果為「連鎖咖啡店應具備續杯優惠價」、「連鎖咖啡店應具備餐飲的選擇性」這2項在狩野模型的屬性皆屬於一元品質是落在第四象限的集中關注區，表示有改善的急迫性，業者應該要優先給予盡速處理，若是路易莎咖啡能花更多心思在改善上述項目上，相信消費者的滿意度會提高。經由理論模型實證分析結果，期能夠讓連鎖咖啡店業者在進行各項品質要素改善時，可以作為先後順序的策略擬定參考，藉此提高消費者對其各項服務品質的滿意度以及能夠保有對其他型態的咖啡店家的競爭優勢。研究建議目前國內連鎖咖啡店業者能夠針對「續杯優惠價」和「餐飲的多元選擇性」的服務加以改善，必能成功吸引消費者走進連鎖咖啡店，促使消費者產生深刻印象願意購買餐飲並有助形成再購意願。關鍵字：路易莎咖啡、服務品質、評價構造法、重要性-績效分析法、狩野模式
Relation:	東方設計大學文化創意設計研究所碩士學位論文
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