應用Kano二維品質模式探討精品化妝品專櫃之服務品質分析

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Title:	應用Kano二維品質模式探討精品化妝品專櫃之服務品質分析 Kano Two-dimensional Quality Model Is Applied To Analyze The Service Quality Of Boutique Cosmetics Counter
Authors:	吳婉莉 WU, WANG-LI (東方設計大學文化創意設計研究所)
Contributors:	東方設計大學文化創意設計研究所
Keywords:	精品專櫃化妝品服務品質 Kano 二維品質模式魅力因子 Boutiques counter cosmetics Service qualityr Kano two-dimensional quality model Attractiveness factor
Date:	2020-06
Issue Date:	2020-07-27 14:02:33 (UTC+8)
Publisher:	高雄市：東方設計大學
Abstract:	化妝品市場競爭激烈的時代，化妝品的品牌眾多，在面臨競爭激烈及困難的環境中，若想要永續經營就必須不斷開發新產品，開發新顧客消費族群之外，並與既有顧客保持良好的互動關係；因此，如何透過專業的教育訓練培育化妝品櫃台或門市銷售服務人員，提供良好的服務態度和禮儀，並以超乎顧客預期的服務品質，提昇消費經驗的滿意度，以維繫良好的顧客關係，並使顧客願意繼續購買該化妝品，將對公司的整體績效會產生直接且重要的影響。一般的化妝品專櫃多為商品導向，強調化妝品本身功效並形塑品牌形象以吸引消費者，提供使顧客滿意的服務讓消費者產生良好印象，以達成顧客對於其服務品質的認同，進而提升滿意度。隨著感性情緒的消費時代來臨，尤其是對購買精品級化妝品的消費者而言，屬於高單價的商品，除了會注意商品功效、品牌形象等之外，購買期間所感受到的服務與消費者體驗，會影響其體驗價值、顧客滿意度，最終影響顧客忠誠度。精品級化妝品管理者應思考將服務分類，提升消費者滿意度，創造差異化的體驗價值，以提高顧客滿意度與顧客忠誠度。本研究探索消費者對精品化妝品專櫃的印象、服務品質與顧客滿意度，並以服務品質之工具之一的Kano二維品質模式分析精品化妝品專櫃，找出服務缺口與機會點，以提出具體建議供有關單位參考，以便提升服務品質，為顧客創造更優良的消費體驗。
Relation:	東方設計大學文化創意設計研究所碩士學位論文
Appears in Collections:	[Graduate Institute of Cultural & Creative Design] Master Thesis

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