台灣速食連鎖餐廳之顧客關係管理模型的建構與應用

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Title:	台灣速食連鎖餐廳之顧客關係管理模型的建構與應用
Authors:	謝欣戎林淑真 (東方技術學院行銷與流通管理系)
Contributors:	東方技術學院行銷與流通管理系
Keywords:	顧客關係管理顧客滿意度與顧客忠誠度
Date:	2008-12-19
Issue Date:	2012-10-25 13:46:34 (UTC+8)
Publisher:	台南縣：真理大學
Abstract:	愈來愈多的速食餐廳開始了解到顧客關係管理是提升餐廳競爭力的重要資源，而且可以用它來創造和提昇他們的核心價值，然而到目前為止，有效的顧客關係管理尚未被明確的定義，另一方面，一個用來評估餐廳顧客關係的架構也是缺乏的，因此，發展出一個普遍性的模型去測量餐廳的顧客關係管理的相關結構是必要的。本探索性的研究首先是探索關係結合策略、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係，其中包含了七個研究假設，共有200個速食連鎖餐廳的顧客完成問卷，本研究使用多元迴歸分析與中介多元迴歸分析測量假設，在七個假設中，有六個假設是成立的，一個是部分成立。本研究發現在台灣的速食連鎖餐廳：(a) 財務結合、社交結合與結構結合策略是關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的正向解釋變數；(b) 關係品質中的誠信與承諾是顧客忠誠度的正向解釋變數；(c) 顧客對價格、品質、時間與服務人員態度的滿意度是關係品質與顧客忠誠度的正向解釋變數；(d) 關係品質是關係連結策略與顧客滿意度以及顧客忠誠度間的中介變數。另外，研界的限制與未來研究的建議亦包含在本研究中。
Relation:	2008「中華觀光管理學會」暨「台灣休閒與遊憩學會」聯合學術研討會, 頁384 中華觀光管理學會暨台灣休閒與遊憩學會聯合學術研討會
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