美容護膚連鎖店服務品質、企業形象與顧客滿意度之探討－以自然美護 膚連鎖店為例

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Title:	美容護膚連鎖店服務品質、企業形象與顧客滿意度之探討－以自然美護膚連鎖店為例 Service Quality, Business Image, and Customer Satisfaction on Beauty Care Chain Stores - A Case Study on Natural Beauty Stores
Authors:	王月娥 Wang, Yueh-O (東方設計學院文化創意設計研究所)
Contributors:	東方設計學院文化創意設計研究所
Keywords:	美容護膚服務品質企業形象顧客滿意度連鎖店 Beauty Care Service Quality Business/Corporate Image Customer Satisfication、Chain Store
Date:	2012-07
Issue Date:	2012-08-20 14:29:09 (UTC+8)
Publisher:	高雄市：東方設計學院
Abstract:	隨著經濟的發展，人們的生活水準提升，越來越重視生活品質，女人又喜歡追求美麗，尤其皮膚保養更是許多女性關注的焦點，在市場強烈的需求下，美容服務產業迅速的在台灣蓬勃的發展起來。近幾年來，護膚沙龍經營趨勢已經由傳統家庭式單店或社區型美容中心發展成加盟連鎖經營，或者發展成休閒式多角化複合性的經營模式。因此在產品的同質性愈來愈高以及市場飽和的強烈競爭下，導致顧客的要求與品味也跟著越來越高。在眾多的護膚沙龍中，要生存就要求新求變，除了考慮產品的特色與價格外，對於無形的品質要求與企業形象也愈受消費者的重視，隨著美容市場的飽和，美容業彼此的競爭會更大，企業形象、服務品質與顧客滿意度變成顧客忠誠度的重要因素。本研究目的在探討顧客在美容護膚連鎖店消費之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、企業形象、顧客滿意度之間的相關與差異性。本研究採便利抽樣方式進行問卷調查，以台灣自然美護膚連鎖店消費過之顧客為研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「企業形象問卷」等三份問卷作為研究工具，所得到的數據資料將採用SPSS12.0 for Windows統計軟體進行因素分析、信度分析、單因子變異數分析、Scheffe事後比較法與獨立樣本T檢定等方法進行處理。針對台灣美容護膚連鎖店的服務品質、企業形象與顧客滿意度關係作為探討，並從不同的顧客背景中了解顧客對於美容護膚連鎖店有何感受的差異。透過實證分析歸納出幾點重要結論，希望研究結果能提供給美容創業者、美容產業相關體系在經營行銷策略上做為參考。其結果如下︰ 1. 顧客對美容護膚連鎖店服務品質的期望與認知有顯著的差異。 2. 顧客對美容護膚連鎖店企業形象的期望與認知有顯著的差異。 3. 顧客認知服務品質與顧客滿意度有顯著的相關。 4. 顧客認知企業形象與顧客滿意度有顯著的相關。 5. 不同的人口統計變數對於服務品質、企業形象、顧客滿意度程度有正向顯著影響。
Relation:	東方設計學院文化創意設計研究所碩士學位論文
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